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          會員定期巡檢制度

          浙江中國輕紡城網絡有限公司文件

          會員定期巡檢制度

          一、目的:
          提高客戶對網上輕紡城客服服務的滿意度;
          及時了解客戶對服務等方面的需求;
          讓客服部每一位同事都及時全面了解客戶及其它崗位同事的相關情況;
          增加客戶服務回訪的數量;
          對應客服滿意度考核;

          二、形式:
          客服部每人每周不定期以客服督導的身份,對其它相關客服人員的服務進行一次隨機輪流不定時客戶服務回訪,具體回訪的客戶數為每個客服人員庫里暫定(網站客服人員3~5個);其它時間由客服部經理指定客服人員進行服務回訪。

          三、回訪的內容:
          1、客戶是否知道他的專職客服人員;
          2、專職客服人員平時是否與客戶定期溝通;
          3、專職客服人員平時是否幫助客戶及時解決相關問題(如跟產品運營有關的問題不能及時解決不列入內);
          4、是否幫助客戶提供一些相關的信息;
          備注:對網站產品服務情況怎么樣,在網上有沒有成交記錄(成功故事);

          四、回訪情況記錄:
          分為三個級別:滿意(非常滿意)、一般、沒有印象

          類別 具體要求 備注
          滿意 要求占回訪客戶80% 非常滿意也包括到滿意里,例:還可以、還行、不錯等
          一般 要求占回訪客戶15%  
          沒有印象 要求占回訪客戶5% 例:不記得、不知道、不清楚、不了解等

           

          浙江中國輕紡城網絡有限公司
          客服部
          2008年8月1日

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